Patientenbetreuung der Zukunft – Innovationsimpulse für die Praxis(-gründung)

Patienten wünschen sich zunehmend auch in der ärztlichen Versorgung digitale Anknüpfungspunkte. Innovative Lösungen wurden im Rahmen eines DFP-approbierten WEBseminars Mitte Dezember 2020 vorgestellt. 

Partnernetzwerke als Basis für eine moderne Gesundheitsversorgung

Filip Kisiel von UNIQA HealthService baut seit mittlerweile zwei Jahren das LARA Partnernetzwerk mit seinem Team auf. Er verwies in seinem Talk auf die zentralen Kernwerte, die UNIQA in den vergangenen Jahren hinter ihre Services gestellt hat: den Kunden an allen möglichen Stellen aufzufangen, ihn bestmöglich zu beraten, und ihn beim gesund werden und gesund bleiben zu begleiten und zu unterstützen. Wichtig sei es hier zu betonen, dass Digitalisierung als Basis für Innovation zu sehen sei, die Menschen dahinter aber nie ersetzen werde. Beim LARA Partnernetzwerk sei das Kernelement die Partner, die die Services überhaupt ermöglichen würden. Die Technik dahinter sei leichter austauschbar. 

Ein kurzer Exkurs bot Einblick in die digitalen Services, die im Rahmen des LARA Partnernetzwerks umgesetzt werden, wie z.B. Online-Terminvereinbarung und Telekonsultationen.

COVID-19 als Telemedizin-Turbo

COVID-19 habe vieles über Nacht ermöglicht. Allerdings, so Filip Kisiel, sei gerade Österreich noch am Anfang der Digitalisierung, vor allem im Bereich der Telemedizin. Im März 2020 startete UNIQA mit dem ersten Telemedizin-Pilotprojekt in Kooperation mit eedoctors. Kurz danach folgte eine Kooperation mit der Plattform LILO. Die Learnings: Es brauche noch viel Vertrauensaufbau und Information bei den Kunden. Eine Videokonsultation werde etwa bei einem bestehenden Arzt-Patienten-Verhältnis viel besser angenommen. Gleichzeitig können die meisten akuten Fälle, die via Telekonsultation betreut werden, abschließend geklärt werden. Dies spreche dafür, dass nicht jeder Ordinationsbesuch physisch stattfinden müsse.

Praxismarketing am Puls der Zeit

Tina Jung gab Einblicke und praktische Informationen zu digitalen Tools, die Ärzte beim Praxismarketing unterstützen können, und bot einen Exkurs in die „digitale Patient Journey“. Sie ist Expertin für Praxismanagement, -marketing und Organisationsberatung mit besonderem Augenmerk auf Praxisgründung und -aufbau.

Ein ganz wichtiges Thema sei es, so Tina Jung, im digitalen Gesundheitsdschungel überhaupt gefunden zu werden – Stichwort Digitale Präsenz. 

Digitale Präsenz

Wenn Patienten auf Google nach einem Gesundheitsdienstleister suchen, gebe es zwei verschiedene Optionen. Zum einen finde er über die organische Suche direkt die Website der Praxis, oder über Google My Business. 

Am besten sei es, mit einem One-Pager mit den wichtigsten Informationen (Kontaktdaten und Öffnungszeiten sowie Leistungsspektrum) zu starten. Zudem solle die Seite für alle Endgeräte geeignet sein und schnell laden. Aus Marketing-Sicht sei es sinnvoll, in ein kleines Fotoshooting mit einem professionellen Fotografen oder in ein Kurzvideo zu investieren. Denn dem Patienten sei es wichtig, die Praxis und das Team kennenzulernen.

Bei Google My Business sei es noch relativ einfach, hervorzustechen. Denn viele Selbstständige und Unternehmen würden diesen kostenlosen Service noch nicht nutzen. Ganz wichtig sei hier, dass das Profil vollständig sowie Kontaktdaten und Öffnungszeiten aktuell seien. Texte sollen lokale Keywords verwenden, da 40% der Suchanfragen in Google einen lokalen Bezug haben. Oft negativ falle der Marketing-Expertin auf, dass Anfragen und Bewertungen der Patienten oft unbeantwortet blieben, was verschenktes Marketing sei.

Zudem gebe es auch die Möglichkeit für Ärzte, Querverweise von anderen Portalen zu machen, etwa docfinder.

Werberichtlinien der Ärztekammer berücksichtigen

Wichtig in diesem Zusammenhang seien auch die Werberichtlinien der Ärztekammer: „Der Ärztin (dem Arzt) ist jede unsachliche, unwahre oder das Ansehen der Ärzteschaft beeinträchtigende Information untersagt.“
Unsachlich seien medizinische Informationen, die nicht der Wahrheit oder der medizinischen Erfahrung entsprechen, unwahre Informationen seien jene, die nicht den Tatsachen entsprechen.
„Das Ansehen der Ärzteschaft beeinträchtigende Information“ betreffe das Darstellen wahrheitswidriger medizinischer Exklusivität oder auch die Selbstanpreisung der eigenen Person, aufdringliche Anpreisung oder marktschreierische Darstellung. Im Zweifelsfall rät Tina Jung, sich an einen Rechtsanwalt zu wenden. 

Online-Terminvereinbarung

Ein weiterer Service, der von Patienten immer mehr nachgefragt werde, sei die Online-Terminvereinbarung. Sie verbessere nicht nur den Patientenservice, sondern reduziere auch die Blindleistung in der Ordination. Mindestens 30% weniger Anrufe in der Ordination seien dabei zu erwarten. Dies entlaste die Mitarbeiter am Frontdesk stark, sie können sich besser auf die Patienten vor Ort konzentrieren und anderen Aktivitäten nachgehen, die für den Patienten viel wertschöpfender seien. Der Nebeneffekt aus Marketing-Sicht: Die Online-Terminvereinbarung sei nicht nur eine generelle Erleichterung für die Bestandspatienten, man könne damit auch neue Patienten ansprechen.

Digitale Tools in der Praxis

Wenn der Patient in der Ordination sei, gebe es weitere Möglichkeiten, über digitale Tools den Service zu verbessern und eine papierlose Ordination zu schaffen. Beispiele wären digitale Patienten-Check-ins oder das rechtssichere Unterschreiben von Aufklärungsbögen via iPad.

Beim eigenen Fahrplan zur digitalen Ordination empfiehlt Tina Jung vorab einen Status-Check zu machen und dabei auf jeden Fall auch von Anfang an die Mitarbeiter miteinzubeziehen. Erst im zweiten Schritt werden dann die Maßnahmen definiert. Hier solle man von der Frage ausgehen: Von welchen Anwendungen können Sie, Ihr Team und Ihre Patienten am meisten profitieren?

Die Beratung und die Umsetzung digitaler Maßnahmen sind auch in vielen Fällen förderbar. Es gebe verschiedene nationale du regionale Förderungsinitiativen in Österreich.

Innovative Lösungen in der digitalen Arzt-Patienten-Kommunikation

Lukas Fucik, der bei LATIDO den Vertrieb und operativen Bereich leitet, war als nächstes am Wort. LATIDO hat vor fünf Jahren begonnen, die All-in-One Ordinationssoftware zu entwickeln und diese in Österreich zu vertreiben. Mittlerweile nützen knapp über 600 Wahl- und Fachärzte aller Fachrichtungen die webbasierte Ordinationssoftware.

In seiner Präsentation veranschaulichte Lukas Fucik Möglichkeiten, wie man mit digitalen Tools die Patientenbindung steigern kann, neue Patienten gewinnt und mit den Patienten in Kontakt treten kann.

Digitalisierung im Arzt-Bereich

Bei vielen Ärzten habe die Digitalisierung noch nicht Fuß gefasst – Sie hätten weder einen Online-Auftritt, noch die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung. Auch die datenschutzkonforme Übermittlung von Dokumenten sei oftmals digital noch nicht möglich. 

Zu digitaler Patientenkommunikation zählen folgende Features: 

- Online-Terminvereinbarung
- SMS/Terminerinnerungen vor dem Termin
- Online Check-in (digitale Anamnese, Fragebögen)
- Übermittlung von Vorbefunden an den Arzt
- Videosprechstunden mit Ärzten
- Empfang von Überweisungen, Arztbriefen, Honorarnoten
- Digitale Übermittlung von Rezepten an Apotheken
- SMS/E-Mail-Reminder für Kontrolltermine (z.B. jährliche Muttermalkontrolle)

Die digitalen Tools seien wesentliche Differenzierungs- und Erfolgsfaktoren, da sie effizientere Prozesse und eine Qualitätssteigerung der Dokumentation ermöglichen, den administrativen Aufwand reduzieren, die Services für die Patienten optimieren und schließlich immer bedeutsamer für die Patientengewinnung und -bindung seien.

(Wahlarzt-)Ordination der Zukunft – Erfahrungen und Tipps zur Praxisgründung

Dr. Benjamin Thal, Arzt für Allgemeinmedizin und Gründer des Ärztezentrums Weinviertel, veranschaulichte zu guter Letzt in einem inspirierenden Talk und mit vielen persönlichen Beispielen, wie Digitalisierung und neue medizinische Technik in der Praxis stattfindet. Etwa mit einer KI-gestützten Hautkrebsvorsorge oder einem Chat-Tool auf der eigenen Website, um für Patienten außerhalb der Ordinationszeiten erreichbar zu sein. Zudem hat der engagierte Allgemeinmediziner einen eigenen Blog, in dem er auf Themen und Fragen eingehen kann, die seine oder zukünftige Patienten interessieren. 

Für Jungärzte kurz vor der Praxisgründung gab er zudem Tipps für den Start der eigenen Wahlarztpraxis und plädierte dafür, Evidence Based Medicine am Puls der Zeit in die eigene Praxis zu übertragen. Das dies möglich sei, untermauerte er mit eigenen Fallbeispielen. 


Das Webinar „Patientenbetreuung der Zukunft“ zum Nachschauen gibt es online auf medbee.org bzw. unter https://vimeo.com/showcase/patientenbetreuung